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2021年“618”消耗维权舆情剖析报告
宣布日期2021-07-01 浏览 138812 次
焦点提醒：刚刚度过“成年礼”的2021年“618”，或将成为电商行业离别无序竞争的拐点，一直“破圈”的供应端与不再激动的消耗规则逐渐加速回归理性，网络消耗生态稳健向好趋势愈发明显 。
走过了十八个年头的“618”电商全网大促，再次用亮眼的数据印证了中国海内市场潜力大、韧性强、活力旺、后劲儿足的优异势头 。
头部电商平台与活跃品牌接连晒出的生意额、增添率战报是最有力的注脚：
“618”开场10分钟，京东支付生意笔数同比增添超100% ；天猫首小时成交额同比增添100% ；遐想全网销售额2分钟突破1亿元 ；美的集团全网总销售额32分钟突破10亿元 ；小米全平台累计支付金额突破150亿元 。
国家邮政局监测数据显示，今年“618”运动时代（6月1日—20日），全行业揽收快件超65.9亿件，同比增添24.24%，与2019年同期相比增添84.16% 。
而从消耗舆论场的“吐槽”数据来看，今年“618”的热度孝顺值却相对较低：“史上最低调”“似无保存感”等成为网民“618印象画像”的“要害词”“高频语” 。
中国消耗者协会使用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日时代相关消耗维权情形举行网络大数据舆情剖析显示，监测期内共网络“消耗维权”负面信息576804条，仅占“消耗维权”信息总量的3.57%，同比显著下降 。
本次监测对舆情主体“情绪、态度、意见”三个基本指标举行重复梳理盘货发明，一个认可度相对较高的看法是：
刚刚度过“成年礼”的2021年“618”，或将成为电商行业离别无序竞争的拐点，一直“破圈”的供应端与不再激动的消耗规则逐渐加速回归理性，网络消耗生态稳健向好趋势愈发明显 。
一、消耗维权舆情基本情形
在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共网络“618”相关“消耗维权”类信息16179110条，日均信息量81万余条 。监测时代，“消耗维权”信息呈曲线波动走势，6月1日和17日信息量凌驾100万条，6月1日最多，为1157107条 。
从信息撒播渠道来看，“618”时代“消耗维权”类信息撒播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等 。其中，微博信息量最高，占比33.79% ；其次是客户端，信息量占比30.19% ；第三是微信，信息量占比14.30% 。
二、“618”消耗维权信息问题集中领域及典范案例
监测期内，通过舆情监测系总共监测到“吐槽类” “消耗维权”信息576804条，占“消耗维权”信息总量的3.57% 。（见图3）
此类信息体现了消耗者对其所接受商品和效劳的负面评价，兼具引发消耗维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消耗维权”负面敏感信息，并着重举行剖析 。
监测发明，与聚焦新消耗、激活新动能、着力新品牌的网络大促新转变、新态势截然差别，今年“618”促销运动时代的消耗负面信息却集中体现在了产品质量、冒充伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等古板“槽点”上 。
其中，个体网红冰淇淋因虚伪宣传和价钱争议引发的舆情虽具某种偶发性，但围观热度高、一连周期长、话题爆点多 。
（一）平台主播带赝品产品质量藏隐忧
监测期内，共网络有关“产品质量”类负面信息89984条 。逐日负面信息量较为平稳，其中6月7日和6月17日泛起两个阶段峰值 。
舆情峰值的泛起主要聚焦在两个话题上：
6月7日，江西消耗者购置的七度空间卫生巾内发明针头，引起媒体关注，舆情信息量较大 ；6月17日舆情信息峰值主要与平台主播“驴嫂”匹俦被指售卖的手机涉嫌为赝品事务有关，网友关注度较高 。
典范案例1：七度空间卫生巾内发明针头
@头条新闻：【#江西女子在卫生巾中发明针头# 公司回应：正在处置惩罚】#守护我的消耗权益# 6月5日，江西鹰潭，网友爆料自己购置的七度空间卫生巾内发明针头，约有正常针的三分之一 。据当事人唐女士反应：刚翻开卫生巾准备使用时发明有异物，撕开后发明一个针头 。唐女士体现，现在只想知道针头保存的时间和缘故原由，也想提醒所有使用者多注重 。现在，该公司客服回应称，已在视察该批次产品 。@点时新闻
事务回应：
@七度空间Space7：
致全体消耗者：
关于 #江西女子在卫生巾中发明针头# 事务，#七度空间#牵涉其中，给消耗者们造成困扰，我们深感歉仄！
我们在收到消耗者的反响后，高度重视，第一时间建设专门事情小组对该事务加急举行视察！并与消耗者取得联系，在举行详细情形的相同以及内部相关视察 。
视察清晰后，我们将第一时间宣布视察效果 。
再次谢谢全体消耗者对我们一如既往的支持！
典范案例2： 主播“驴嫂”被指售卖山寨手机
@汹涌新闻：【继“朵唯”“中兴”“索爱”后，#驴嫂天语手机再被指山寨#】克日，平台主播“驴嫂”匹俦被指售卖“山寨朵唯”后，再被指售卖的“中兴”“索爱”“天语”等品牌手机涉嫌为赝品 。涉事的“天语”手机入网信息与工信部备案信息不符 。
（二）广告短信频骚扰营销行为待规范
监测期内，共网络有关广告短信类负面信息64932条 。相关负面信息在6月17日较多 。
6月16日，工信部宣布新闻，要求严控垃圾短信，规范电商平台“618”短信营销行为，相关微博谈论区不少消耗者吐槽被种种广告短信打搅，希望严控垃圾短信不但仅是在“618”时代 。
典范案例1：@新华社：【#工信部规范电商平台618短信营销行为# 】工信部16日宣布新闻称，发明部分电商平台企业未充分核实注册用户意愿，“默认”用户赞成，私自觉送“618”商业营销短信 。#工信部要求严控垃圾短信#，并要求电商平台企业规范营销短信发送行为，强化行业自律 。
典范案例2：腾讯网@半岛晨报：616前夜，大宗网店广告短信涌进手机
属不属于骚扰？消耗者怎么应对？平台、卖家是否涉嫌违法？
6月16日，又一轮电商大促的前夜，许多消耗者收到大宗广告短信，大部分来自一经网购过的网店 。大连一位消耗者体现，6月15日当晚6点到8点，两个小时内，手机收到11条网店广告短信，一会儿一响的短信声音让他不堪其扰 。
（三）快递不给送上门与外卖超时态度差
监测期内，共网络快递、外卖配送类负面信息63043条，负面信息在6月2日泛起峰值 。
消耗者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、墟落取件加收快递费等问题 。监测显示，墟落快递取件加收用度，这种征象并不是个例 。外卖配送超时还态度卑劣事务网络舆情关注度较高 。
典范案例1：@星视频：#州里快递代收点强行加收用度#【拿快递被强行加收2-5元，快递小哥：如不付费取件，包裹将被退回】6月7日，广西贺州 。有网友曝出到快递点取件时，要特殊加收2元—5元用度 。张贴的海报显示，自6月1日起，多家快递作废州里网点，乡亲们到代收点取件时，要特殊加收2元—5元用度 。事情职员体现不付费取件，他们将把快递退回 。
典范案例2：@星视频：#外卖小哥将餐食扔向主顾#【外卖小哥配送超时还态度卑劣，将餐直接扔向主顾，网友：必需差评】5月31日，安徽合肥 。刘女士中午在网上点了一份外卖，平台显示已送达，但外卖小哥迟迟未到 。刘女士多次打电话询问情形，送餐员以种种理由搪塞，迟到了近40分钟 。抵达后，直接将外卖扔给刘女士，态度十分卑劣 。
（四）网红“钟薛高”突遭围观拷问 “高端冷食物”面临票鹄胧疑
监测期内，共网络与钟薛高相关负面信息38439条 。6月15日—6月19日时代，钟薛高相关负面信息舆情集中泛起 。负面信息在6月17日抵达峰值 ；
钟薛高2019年3月网页宣传内容与现真相形不符，系引人误解的虚伪宣传的处分引发舆情讨论，网红雪糕产品品质是否配得上这么高的价钱是网友热议的问题 。
典范案例：@新浪财经：【#钟薛高的广告有多野#？#钟薛高不加一滴水冰激凌有水分# #钟薛高特级红提实为散装红提#】钟薛高广告宣传的原质料“自然、康健和有数”也曾被官方“打脸” 。钟薛高2019年3月起，在天猫网上销售的一款轻牛乳冰激凌产品网页宣传“不加一滴水、纯纯牛乳香” 。经官方核实，该款冰激凌产品配料表中明确含有饮用水因素，其宣传内容和现真相形不符，系引人误解的虚伪宣传 。
@中新经纬：【#你会为网红雪糕买单吗#[疑问]】#钟薛高雪糕最贵一支66元# 钟薛高是一个近年崛起的中式雪糕品牌，被称为“雪糕界的爱马仕”，同时其一支至少16元的高价也遭到网友质疑 。钟薛高首创人林盛在节目中体现：“钟薛高的毛利比古板冷饮企业毛利略高 。最贵的一支卖过66元，产品本钱差未几40块钱 。”有的网友体现，价钱可以贵，可是要真材实料，拒绝虚伪宣传 。也有网友以为，雪糕的价钱没须要定云云高 。对此你怎么看？你会为网红雪糕买单吗？中新经纬的微博视频 #财视频#
三、剖析：“618”消耗舆情从两个维度凸显六个转变
“618”消耗舆情是特定场景下消耗者情绪与意见场域的晴雨表、风向标，综合剖析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典范案例，可以发明今年“618”时代消耗舆情从两个维度体现出的六个转变值得关注：
第一个维度是已然爆发的可喜之变 。
“618”正上演一场亘古未有的厘革 。而这一厘革的原动力，主要源于三个方面：
（一）系列羁系组合拳掷地有声引起的民俗之变
无论是七部分团结下发的《网络直播营销治理步伐（试行）》“紧箍”，照旧招招重拳、式式铁腕的反垄断政策，彰显了相关羁系部分对平台合规谋划的约束刻意与凌厉手段 。网络促销市场民俗之变让供需两头都切实感知到春江水暖：
一方面，“二选一”销声匿迹的“618”让以往被习惯性忽略的商家成为聚焦工具，延续多年的电商大促有了新的视角、新的选择 ；另一方面，简规则、弃套路、求粘性、换人心的“消耗者（会员）争取与留驻”战略，也正一直激活消耗者的“剁手”意愿 。
（二）平台与商家“双破”（破圈、破内卷）理念指导下的内功修炼路径之变
无论是电商平台纷纷破圈，着重对新品牌、新渠道的赋能与加权，照旧破“内卷”、寻“竞合”的营商智慧与心胸 ；无论是加速供应链“数智化”、“全链路”和 “社会化”的提质升级，照旧通过“流量”合理、“赛制”公正的规则设计包管商家公正竞技的机制立异，都预示着简朴粗暴的贪食流量盈利的玩法已现穷途末路，对“网络大促的真正价值在那里、下一步应该朝哪个偏向走”等问题的探索剖析，与一直写实的“渠道下沉”“品质升级”正逐步良性互动、理性共赢 。
（三）消耗者面临促销诱惑从“盲目激动”、吐槽剁手到理性围观、审慎脱手的消耗行为之变
被“潜规则”算计后的郁闷与不满、被“算法”“玩法”套路后的生气与失踪，最终将影响消耗者的行为选择 。无论是挑战智商的低条理促销陷阱，照旧洗面革心、“科技感附体”的优惠幻影，对消耗者辨识能力、提防意识的竭泽而渔，最终将成为砸向某些平台自己脚面的石头 。
新的生涯消耗方法带来的存量需求迁徙和增量内需塑造的势头愈发清晰，而越来越多的消耗者面临商家的“红绣球”选择审慎理性、起劲智慧的“躺平”，这一强烈的反差正倒逼平台与商家正本清源、回望初心 。
第二个维度是亟待强化、深化的剔顽瘴、除痼疾的“破局”之变 。
这一“待举”之变的现实诉求，归因于今年“618”舆情槽点对“古板问题领域”的聚焦 。而搬倒消耗新历程中的老“路栅”，需要在以下三个方面求变：
（一）部分电商平台对集中促销时代商品质量的把控步伐与手段必需一直改变
冒充伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消耗者正当权益的严重扰乱，而对种种销售主体的甄别把关，既是促销平台的形象继续，更是网络电商的法定责任 。消耗者对商品品质的要求越来越高，电商平台的品质管控能力与手段、识假辨假打假的刻意与战略也必需顺势而变 。
（二）部分电商平台对让促销时代产品与效劳从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节效劳品控监视追踪意识和方法要领必需一直改变
配送是网购、外卖等互联网消耗的最后一公里 。某种水平上来说，快递员、外卖配送员是商品与效劳和消耗者“晤面临话”的“窗口”和“前哨”，其效劳态度直接影响到客户消耗体验 。送货不上门、擅放快递柜等问题虽多次明令榨取，但仍被诸多消耗者一再吐槽 。
另一方面，线上商品的集中大促时代，下单付款收货的消耗行为模式或许不会改变，但因商品品类、体量差别，消耗者在线时间与吸收地点等因素带来的消耗者收受的线下场景却可能会爆发改变 。无论是平台商家，照旧投递网络，都不可只注重向“送出去”要效率，而无视与用户“接过来”的感受同进退 。不可只注重上游供应端的渠道完善，而忽略下游消耗端更多、更细、更重大的投递链条的有用流通及其映射出的品牌温度 。
（三）部分电商平台对新规则举棋张望、看风使舵的投契心理与行为习惯必需改变
广种薄收式的短信营销轰炸手艺含量低、骚扰频次高，羁系机构实时关注用户“痛点”，以执律例则、行政约谈等多种方法对短信营销行为划红线、立规则，以期为公众短信收件箱“减肥瘦身”、为用户相关权益之私域“围栏设栅” 。
然而，总有部分谋划者一再试探合规谋划刚性要求的“柔性”底线，与规则讨价还价、向制度要缓冲余地，不见枷锁不止步、不觉疼痛不收手 。纵然消耗者多次回复“TD”，吆喝甩卖却依旧准期“轰炸” 。事实上，这种低本钱制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益，但其“变现”能力着实相当有限，更多的照旧惹人烦、讨人厌，最终也必将遭人弃 。
四、“618”消耗维权舆情应对建议：
2021年“618”“敏感”舆情数据总量较低与电商平台提质升级“实践至心”的同升沉、共进退，再次验证了线上舆情与线下“真相”的辩证关系：舆情向好的持盈守成与消耗生态的踵事增华，着实本一不二 。对此，中国消耗者协会建议舆情相关各方从以下三个方面着力：
（一）从严酷羁系、智慧羁系的效能提升方面着力 。一方面，向常态羁系要守正效果，靠科技手段求立异效能 。坚持底线头脑，依法从严查处 。执法行动“牙尖齿利”，营销行为才华“循序渐进” 。
另一方面，要处置惩罚好生长和规范的关系，既要拿出应有继续、坚决处置惩罚违规企业，让其体会到“切身痛苦”，又需容纳审慎，由细微处扶正祛邪，从眉目里正本清源，让制度的善意绚烂与严苛矛头同频共射，让“扶上马走一程”的耐心与防微杜渐、“惩一儆百”的果敢决绝交相辉映 。
（二）从破内卷、求竞合的立异盈利增值方面着力 。无论平台照旧品牌，既要一连渠道拓展与流量提升，更要着力买通用户需求入口与线上线下渠道 ；既要通过流量互动富厚入口，延伸线上线下体验，更要坚定“以消耗者为中心”理念，让有温度的新模式实现对有意愿的“新”用户的高叫醒，让有至心的新规则赢得有潜力的“老”网民的真认同 。
（三）从规则普及与宣布道育方面着力 。执律例则的修订与完善既要有的放矢、又要“见血封喉” ；消耗者教育与指导既要考究时效，又要让受众喜闻乐见 。总的目的就是，既能武装执法者、鼓舞监视者，又能警示谋划者、康健消耗者 。相关主体起劲履职尽责、超前谋划，消耗公共必将坚定信心、微笑向暖 。
